Situé dans le département de la Haute-Savoie de la région Auvergne - Rhône-Alpes, les Carroz d’Arâches sont une station touristique d’hiver comme d’été culminant à 1 140 mètres d’altitude.
Localisée sur le territoire de la commune d’Arâches-la-Frasse, cette station village du coeur des Alpes se trouve à 55 kilomètres de Chamonix et à 40 kilomètres de Genève. Elle fait partie du Grand Massif, une association de cinq domaines skiables comprenant Flaine, Morillon, Samoëns, Sixt-Fer-à-Cheval et les Carroz d’Arâches.

Pourquoi l’office de tourisme des Carroz d’Arâches s’est-il lancé dans la GRC ?

Depuis le début des années 2010, l’office de tourisme s’est rendu compte, que malgré son important flux touristique, il n’avait aucune connaissance de sa clientèle et il était donc impossible d’établir un suivi. La structure détenait cependant beaucoup de données, notamment via l’envoi de brochures et d’enquêtes de satisfaction. En effet, sans un outil capable de regrouper les données de l’office de tourisme, il était impossible de mieux connaître ses clients et de répondre à leurs attentes.
Le projet de GRC a donc commencé à se mettre en place. D’abord, il a été question de réfléchir à l’outil le plus adapté pour récolter et traiter des données. Puis dans un second temps, il fallut former l’équipe de l’office de tourisme à la GRC et au fonctionnement du logiciel choisi.
Améliorer l’accueil et la connaissance du client ont donc été les deux facteurs moteurs de leur stratégie.

Qui a lancé le projet ?

En 2014, le directeur de l’office de tourisme des Carroz d’Arâches, Philippe POETTOZ, a décidé de lancer une stratégie de GRC au sein de sa structure.
La mise en place du projet s’est faite en lien étroit avec tous les membres de l’équipe de l’office de tourisme. De plus, un partenariat avec le domaine skiable du Grand Massif a également été mis en place.

Quels sont les outils mis en place par l’office de tourisme pour développer la GRC ?

L’outil choisi par la station se nomme « Ingénie ». Il s’agit d’une entreprise savoyarde qui a développé un logiciel permettant le traitement de l’information et la commercialisation d’une destination touristique. La suite logicielle Ingénie est proposée de façon modulable : GRC, ski, site internet, informations, disponibilités, réservations, groupes, congrès, visites ou encore boutiques.

L’office de tourisme des Carroz d’Arâches a d’abord choisi les outils de GRC, documentation et information, qui lui permettent de collecter de l’information et de gérer son stock tout en effectuant un suivi client.
En 2015, un pôle commercialisation a vu le jour et de nouveaux modules ont alors été intégrés à l’outil (création d’un site internet, commercialisation de prestations touristiques en ligne, réservation et vente de forfaits ski).

Ingénie permet donc de segmenter les profils clients afin d’envoyer des newsletters et du mailing thématiques. Des données sont également récupérées via la plateforme commerciale du site internet, ce qui permet d’enrichir continuellement la base de données.

Quelle est l’implication de l’équipe de l’office de tourisme ?

Au lancement du projet, l’équipe de l’office de tourisme était sceptique. L’arrivée d’un nouvel outil, de nouvelles exigences et le manque de temps étaient des facteurs de réflexion. Après deux jours de formation et des débuts plutôt prometteurs, les salariés se sont rapidement rendu compte de la simplicité d’Ingenie. Il comporte des newsletters thématiques, des statistiques précises, du mailing ou encore un suivi automatique des stocks et de la documentation. Que ce soit de façon interne (entre le pôle accueil, le pôle commercial et le pôle évènementiel) ou de façon externe (avec le domaine du Grand Massif), cet outil de GRC est une passerelle commune offrant un maximum de possibilités. Les salariés de l’office de tourisme n’ont certes peut être pas toujours le réflexe de laisser le logiciel ouvert et d’y entrer les informations clients mais ils se sont bien adaptés à l’outil et en sont très satisfaits. 

Quelle est l’implication des prestataires dans le projet ?

L’office de tourisme des Carroz d’Arâches a établi un partenariat avec le domaine skiable du Grand Massif. Ce qui représente près de 135 pistes sur environ 265 kilomètres et 80 remontées mécaniques. La base de données est donc commune, ce qui permet d’établir facilement un profil client et de lancer des actions de GRC personnalisées.L’objectif est, à terme, d’impliquer d’autres prestataires comme Chalets Grand Massif (résidences, locations d’appartements et spas) et l’Ecole de Ski Internationale (ESI). Ces derniers sont en effet quelque peu réticents au partage de leur base de données. Celle-ci est souvent protégée et exclusive. Malgré cette difficulté, l’office de tourisme réfléchit à un moyen de convaincre et de sensibiliser d’autres prestataires au partage de leurs bases de données.

Quelles actions de GRC ont été mises en place ?

Les principales actions de GRC menées au sein de l’office de tourisme sont des mailings, des newsletters thématiques, des offres commerciales de packages personnalisés ou encore des réponses spécifiques au profil du client.
L’outil est constamment ouvert à l’accueil, ce qui permet aux conseillères en séjour de faire de la GRC instantanément, que le client soit présent de manière physique, au téléphone ou par mail.
Des procédures ont donc pu être établies. Si le client n’a pas beaucoup de temps devant lui, des questions classiques lui sont posées :

• Êtes-vous un nouveau client ?

• Est-ce votre première visite au Carroz d’Arâches ?

• D’où venez-vous ?

• Avez-vous un peu de temps devant vous ?

S’il veut bien accorder plus de temps à la conseillère en séjour, les questions seront alors plus ciblées :

• Quels sont vos goûts ?

• Etes-vous plus : vélo, ski, nature, détente ?

• Souhaiteriez-vous recevoir nos offres ? (si, par exemple, le client est féru de vélo, il recevra une newsletter ciblée vélo où il pourra retrouver toute l’actualité, les évènements, les animations et bons plans sur la thématique du cyclotourisme.)

Les éléments tels que l’âge, la catégorie socioprofessionnelle, les noms/prénoms, les adresses postales et mails sont bien entendu demandés, sans compter les informations que peut récupérer la conseillère en séjour en discutant avec le client.

Il s’agit, au-delà de la récolte d’informations, d’établir une réelle relation avec le client. Ce qui contribue à donner une bonne image de la station, de générer des avis clients positifs sur les réseaux sociaux, de faire revenir les clients et d’en attirer de nouveaux.
Au-delà de ce type d’actions de GRC, la station des Carroz d’Arâches fait des campagnes de communication, notamment sur les réseaux sociaux.

Pour l’office de tourisme, quel est le délai pour l’obtention des premiers résultats ?

Suite à l’obtention du label Qualité Tourisme en 2014, l’office de tourisme a lancé sa stratégie de GRC. La base de données a commencé avec environ 4 000 contacts. Au cours de l’année 2015, elle a plus que doublé et à l’heure actuelle elle possède 10 000 contacts.
D’ici la fin de l’année 2016, l’office de tourisme espère compter 14 000 contacts clients. Philippe POETTOZ estime donc, qu’au bout de deux ans, la base de données est qualifiée et exploitable.

Et si c’était à refaire ?

Si c’était à refaire, il n’y a aucun doute que le directeur de l’office de tourisme se relancerait dans un tel projet. Pour lui, avoir une base de données qualifiée est aujourd’hui un outil indispensable et incontournable pour un office de tourisme.
Auparavant, il se posait des questions auxquelles il ne pouvait pas répondre. Aujourd’hui grâce à l’outil de GRC, tout s’explique. Il détient par exemple un observatoire touristique précis et des statistiques détaillées qui permettent de comprendre les besoins des clients et ainsi de cibler ses actions. Pour lui, il est en effet essentiel de connaître ses clients et de les satisfaire pleinement.

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