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BENCHMARK
VAISON LA ROMAINE
Vaison la Romaine est une petite ville située en région Provence Alpes Côte d’Azur (PACA) et plus précisément dans le département du Vaucluse. L’office de tourisme situé à Vaison la Romaine est constitué autour du Pays de Vaison Ventoux. Il représente donc 19 villages.Le Pays Vaison Ventoux est un territoire ayant un grand patrimoine. Celui-ci est composé d’un site archéologique gallo-romain, d’une cité médiévale (et de villages médiévaux), d’un château du XIIe siècle, etc.C’est notamment cette richesse patrimoniale qui permet au territoire d’accueillir environ 900 000 visiteurs en 2014 (source : Communauté de communes Pays Vaison Ventoux).
Pourquoi l’office de tourisme Vaison Ventoux s’est-il lancé dans la GRC ?
En mars 2012, l’office de tourisme Vaison Ventoux a changé de Directeur. Lise TRINCARETTO en est devenue la nouvelle directrice. A son arrivée, elle a réalisé un constat : le site internet de l’office de tourisme est vieillissant et pas pratique pour les utilisateurs. Sa volonté a donc été de le refaire dans sa totalité.
De plus, elle souhaitait adapter son site et son offre aux attentes de ses touristes. Mais cette adaptation n’est pas possible s’il n’existe aucune donnée sur les touristes. C’est dans ce contexte que cette ancienne statisticienne a souhaité développer un chantier de GRC au sein de son office de tourisme.
L’office de tourisme a choisi de lancer son programme de GRC par la refonte de son site internet. La volonté était donc ici de refaire totalement le site internet de la destination et de développer, dans celui-ci, des outils permettant de récupérer des informations sur ses visiteurs.
L’office de tourisme a souhaité mettre en place une plateforme pouvant regrouper les données venant de l’office de tourisme, des socio-professionnels et des touristonautes.
Qui a lancé le projet ?
Le projet de GRC a été lancé par Lise TRINCARETTO. C’est elle qui est à l’origine de ce nouveau chantier.
Afin de le mettre en place, elle a présenté son projet et ses buts aux élus qui ont validé le projet.
La mise en place du projet se fait avec Lise TRINCARETTO et Laurent PAMATO, l’animateur numérique de territoire et webmaster de l’office de tourisme.
Lise TRINCARETTO est donc en charge du développement du projet et de son contenu ; Laurent PAMATO est quant à lui en charge du volet technique.
Quels sont les outils numériques mis en place par l’office de tourisme pour développer la GRC ?
Pour mettre en place ce nouveau site internet, l’office de tourisme a choisi d’utiliser différents systèmes :
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Sitra : fournisseur officiel d’informations touristiques de la région Rhône-Alpes et des Hautes Alpes (depuis l’automne 2014).
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Aujourd’hui, 250 sites web et mobiles sont alimentés automatiquement ou en cours de développement par Sitra
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TYPO3 : CMS (Content Management System) complet qui administre à la fois le site internet amiral et le site de séjour
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KOEZIO : système de GRC de la société D-KLIK Interactiv (qui a réalisé le site internet)
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MEDIALYS : solution choisie pour l’affichage dynamique sur les écrans de l’office
Grâce à ces différents outils, l’office de tourisme a pu développer son nouveau site internet.
Pour pouvoir lancer ce nouveau site internet, l’office de tourisme a rédigé le cahier des charges du projet. Le site a été mis en place par un développeur web.
Le site internet, en ligne depuis avril 2015, est toujours en cours de modification. En effet, les premiers temps d’utilisation du site ont permis de détecter les points à améliorer : le point le plus important à modifier a été le système de renseignements des données. A l’heure actuelle Koézio est en cours d’adaptation pour le site internet.
Quelle est l’implication de l’équipe de l’office de tourisme ?
A l’heure actuelle, seuls Lise TRINCARETTO et Laurent PAMATO travaillent sur la GRC. En effet, la base de données de l’office de tourisme est principalement alimentée par le site internet.
Le personnel de l’office de tourisme n’a donc pas suivi de formation ou de sensibilisation particulière à la GRC.
L’équipe de l’accueil a amélioré sa façon de répondre aux demandes de documentations faites sur le site internet. La demande de renseignements étant une des façons de récupérer de la donnée par le site internet, les réponses des conseillers en séjour sont aujourd’hui plus personnalisées.
Quelle est l’implication des prestataires dans le projet ?
Lorsque Lise TRINCARETTO a souhaité développer la GRC à Vaison la Romaine, elle a présenté le projet à ses prestataires hébergeurs. A la suite de cela, elle a lancé le projet avec les prestataires intéressés.
Pour que les prestataires motivés soient impliqués et moteurs dans le projet, l’office de tourisme met en place différentes formations :
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sur le fournisseur régional SITRA
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prise en main des outils de GRC
Au moins de décembre 2015, l’office de tourisme a lancé quatre sessions de formation au module GRC. Ces sessions sont ouvertes à quinze personnes maximum (même si finalement chaque session accueille plus de quinze stagiaires). Ces sessions de formation seront poursuivies jusqu’en avril 2016.
Ceci montre donc l’intérêt des prestataires au sujet de la GRC. Les deux principaux atouts sont que les prestataires renseignent leurs disponibilités sur le site internet de l’office de tourisme et qu’ils alimentent la base de données avec leurs contacts clients.
Quelles actions de GRC ont été mises en place ?
L’office de tourisme récupère de la donnée client grâce à cinq entrées sur son site internet :
La fenêtre pop-up : lorsqu’un touriste se rend sur le site internet www.vaison-ventoux-tourisme.com, une fenêtre pop-up peut apparaitre. Elle permet de faire une recherche et d’obtenir un résultat sur mesure.
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Cette pop-up permet de renseigner :
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si le touriste vient seul, en couple, en famille, entre amis ou en groupe
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ce qu’il recherche : « hébergement », « restaurant », « à bouger/m’amuser », « à me cultiver », « à découvrir les vins, à exalter mes sens », « pour les enfants »
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ce qu’il aime : les sites archéologiques, le vin, le cyclotourisme, etc
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les dates de séjour
La recherche peut également se faire par mots clés.
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L’inscription sur le site internet : le touriste a toujours l’opportunité de s’inscrire sur le site. Pour cela il doit renseigner différents points.
De plus, le touriste peut s’inscrire via son compte Facebook ou son compte Google. Ceci permet de récupérer plus de données : par exemple Facebook permet de connaitre les goûts cinématographiques du touriste, les lieux où il est allé, etc. Pour cela il faut bien sûr que le profil Facebook soit bien rempli.
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La demande de contact : autre moyen de récupérer de la donnée client.
Pour illustrer ce point, voici l’exemple de l’agenda du site internet.
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Lorsqu’un réalise une recherche sur l’agenda, le site internet propose d’enregistrer son adresse mail pour recevoir l’agenda : « vous souhaitez recevoir notre prochain agenda ? Laissez-nous votre e-mail, vous le recevrez très vite ! ».
Pour recevoir l’agenda, le touriste devra renseigner son nom, son prénom et son adresse mail.
Par cette entrée, l’office de tourisme ne récupère pas de nombreux détails sur le touriste mais cela reste un contact en plus.
La demande de brochure : elle permet de récupérer des contacts clients et de leur apporter une réponse personnalisée.
En effet, lorsqu’un touriste va demander de la documentation papier par courrier, il devra renseigner ses coordonnées : nom, prénom, adresse, code postal, ville, pays, téléphone (non-obligatoire) et adresse mail.
Cette entrée permet donc aux touristes de recevoir la documentation qui les intéresse et pour l’office de tourisme, de récupérer un nouveau contact.
De plus, lorsqu’un touriste effectue une demande de brochure, le site internet propose également de recevoir la newsletter.
L’inscription à la newsletter :
Ce dernier point rejoint l’entrée précédente.
Si un touriste souhaite s’inscrire à la newsletter de l’office de tourisme, il devra remplir le même formulaire que pour la demande de brochures.
Pour la newsletter, il lui ait proposé de remplir ses préférences. Cela fonctionne grâce à des tags que sont par exemple : sites archéologiques de Vaison ; villages de Provence ; vin ; baignade/eau ; etc.
Le touriste va donc taguer ce qu’il préfère et recevra la newsletter, composée des points clés qu’il a renseigné.
De plus l’inscription à la newsletter renvoie à l’agenda. En effet, lorsqu’un client s’inscrit à la newsletter, le site internet suggère également de s’abonner à la newsletter agenda.
Cette entrée permet donc de récupérer les coordonnées des touristes mais également de recenser leurs goûts. Ceci est un point important dans la démarche de GRC car il permettra par la suite à l’office de tourisme de proposer une offre adaptée et personnalisée à ses touristes.
Pour l’office de tourisme, quel est le délai pour l’obtention des premiers résultats ?
Pour ce point, il est important de repréciser que l’office de tourisme Vaison Ventoux a lancé son nouveau site internet en avril 2015. L’office de tourisme est donc à l’heure actuelle dans une phase de récupération de données et d’adaptation de son outil numérique.
En raison de cela, l’office de tourisme n’a donc pas encore mis en place d’actions à destination de ses touristes.
L’office de tourisme estime que sa base de données sera exploitable à partir de 5 000 contacts clients. Aujourd’hui, la base est constituée de 1 400 contacts.
Et si c’était à refaire ?
Pour Lise TRINCARETTO, si un office de tourisme souhaite se lancer dans la récupération de données qualifiées, il doit commencer par se poser les bonnes questions :
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Déterminer pourquoi l’office de tourisme souhaite récolter des informations sur ses clients, ce qu’il veut en faire par la suite et jusqu’à quel niveau de détail il souhaite aller
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Comment pense-t-il organiser sa base de données, l’organiser afin de pouvoir bien l’exploiter
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Ce que l’office de tourisme souhaite faire de ces données et comment il va les mettre à jour (se poser la question de la durée de vie de la donnée)
Ensuite si c’était à refaire, Madame TRINCARETTO n’a pas de regret par rapport à ce qu’il se fait actuellement dans son office de tourisme.
Néanmoins il y a un point qu’elle améliorerait : elle prendrait plus en compte la notion de temps. En effet, cela prend du temps pour se mettre en place, pour que les bases de données grossissent et donc deviennent réellement opérationnelles.
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